聞き方で信頼を得る4ステップー攻撃的傾聴の秘訣ー

 

聞き方で信頼を得る?ー攻撃的傾聴の秘訣ー

 

(1)まずよーく聞く(3秒ルール)

いきなり、それかよという感じですが、往々にして人は他の人の話を聞いていません。面接でも同様です。人間は聞くよりも話したい動物だからです。そのため、どれほど傾聴が大事だと教わっていても、その機会(自分が喋れる)があればついつい話してしまう。 かと言って「聞くぞ、聞くぞ」と意気込んでいると内容もよく理解できないし、場が白けてしまう。そこで、その方はよーく聞くルールを設定しているそうです。それが3秒ルール。 具体的には

“相手の会話が途切れたら、3秒間話はしない”

これだけだそうです。コミュニケーションの下手な人ほど、その沈黙が怖くて自分から不用意に話しかけてしまいがちです。これは相手から発言があった方がその後の会話がスムーズになる場合でもです。

そこで、3秒間時間をあけると不思議なもので相手が自分から次の言葉をつないでくれるのだ。 メンタルコーチのその方は、「最初はその空白の3秒間が怖かったけれど、今では慣れたもんです。悟りに境地ですな。ガッハッハ」と豪快に笑っておられました。悟り…  

(2)聞いていることを伝える(合いの手のストック)

(1)をしている時に大事な点がひとつあるそうです。それは「私はあなたの話を聞いているよ」というメッセージを送ること。 面接官や営業マンでも、これができていないケースがは実は多いです。話は聞いているのだが、無表情で何の反応も無いと、話している方はつまらないことこの上ない。 というか、それなら人形でいい。だからぜひ「私はあなたの話を聞いているよ」とメッセージを送ってあげると更に、相手は心を開いて話しかけてくる。オススメは合いの手のバリエーションを決めておいて使うということだそうです。 例えばうなずきながら、こんなフレーズを連呼してみよう。  
  • さすがですねぇ!
  • 知らなかったですぅ!
  • すごいですねぇ!
  • センスいいですねぇ!!
  • そうなんですかぁ?
  sugoi これは、よくコミュニケーションの「さしすせそ」と言われるフレーズだが、こういった言葉で自分が言いやすいもの(言いにくい言葉だとウソっぽく聞こえるのでNG)を決めておいて、組み合わせていく。 大事なのは聞いているという安心感を与えることとのこと。頷きもせず、そうなんですね?と繰り返す人もたまにいるが正直「聞いてないだろ!」と思われてるかもですよ。

(3)魔法のフレーズで、さらに話してもらう

基本的には(1)と(2)ができていれば、会話はできていると言えると断言していました。と言うより殆どの方がコレさえもできていないと。 そしてこの後2つできればコミュニケーション上手と言ってもいいとお墨付きをもらいましたよ! それが、「さらに話してもらう」こと。 当たり前のような表現ばかりですが、意図的にするというのが重要で、聞いた話から、更に相手に話してもらうように促して、自主的な発言を増やさせるのだが、意外とこれが難しく感じる人が多いです。 え、自分もそう?はいはい、ちゃんと簡単な方法を聞いております。 それが魔法の言葉   「それってどういうことですか?」   という魔法のことば。 これはとても強力でカンタン。ビックリするくらい相手が勝手に話しだします。(2)と同じようにアナタの話にとても興味がありますよと伝えているようなものなので、相手も嬉しいのかもしれません。 ちなみに、私の場合は、相手がどのような関係の方でも、使えるように   「もう少し詳しく教えてもらえますか?」   というフレーズをよく使っています。これもバリエーションの一つですね。  

(4)フィードバックする

そして最後。 免許皆伝はフィードバック。 自分と相手(人材や営業相手)の会話が成り立っていることを確認するのだ。そうすることで、お互いに共通認識や会話の土台が生まれる。 会話やコミュニケーションが上手な人はこれを巧みに使っている。 どうすればいいか? これも実は必殺のフレーズがあるんです。それは、   「それって◯◯ってことですか?」   え?(3)と一緒?そうです。“ほぼ”一緒です。相手が言った言葉をとらえて言い換えているだけ。   例えば、 A「大雨が降ってきたんだよ」(相手の発言) B「え!それってビショビショに濡れたってこと?」(言い換え) A「そうなんだよ!!!もう大変でさぁ?」(相手さらに話す) という感じ。 おわかりでしょうか。繰り返しですが、言い換えることで、相手に自分がその話に興味を持っているということを伝える、そして、もっと知りたいというメッセージを暗に伝えているわけです。 それが伝わると、相手は気分が良くなって、さらに話をしています。 こう考えると、聞き手側はほとんど喋っていません。ただ、相手の話に常に興味があるよとメッセージを送り続けています。このメッセージを送り続けるということに極意があると感じました。  

攻撃的傾聴のまとめ

まとめるとこうなります。  
  1. まずはよーく聞く(3秒ルール)
  2. 聞いていることを伝える(合いの手のストックを持とう)
  3. 魔法のフレーズで、さらに話してもらう
  4. フィードバックする
  先にも書いたとおり、   常に「アナタの話を聞きたい・興味がある」とメッセージを送り続けること。そしてそれを再現性を持てるようにフレーズやルールで一般化しておくこと。   これに尽きます。 営業であれ、面接であれ、コミュニケーションを扱うと言うのは目に見えないので、教える方も感覚的になりがち。だからこそ経験を積むしか無いといわれますが、そんなことありません。上に上げた以外にも色々な方法がありますが、どれも経験に依存するのではなく、やり方を学ぶ近道として学ぶことができます。 ぜひ参考にしていただければと思います。]]>

この記事を書いた人

山本 浩平